"Experience Marketing" faz toda a diferença.

Algo muito importante a ser considerado por qualquer profissional é a questão da percepção de marca, ou seja, qual a opinião do cliente sobre a sua marca.

A percepção de marca começa pela divulgação.

A empresa elabora uma campanha de comunicação para um determinado público e envia mensagens com o conteúdo que deseja que o consumidor associe com a sua marca.

Até esse momento o consumidor associará à sua marca somente as coisas que a marca divulgou e aos comentários que ele ouviu ou leu sobre a sua marca, ou seja, a percepção é inicialmente formada com base em informações externas.

Quando o cliente rompe a inércia e compra (ou tenta comprar) um produto de uma determinada marca, ele passa a vivenciar uma experiência de compra. E é aí que tudo pode acontecer.

A experiência de compra é o momento onde tudo precisa sair como o cliente espera ou melhor do que ele espera. É a hora que ele deseja que o discurso da marca seja verdadeiro e não apenas "uma jogada de marketing" como costumam dizer.

É impossível que o cliente termine uma experiência de compra sem opinião formada. Ele necessariamente passará a ser:
a) um difamador da sua marca, caso ele se sinta decepcionado;
b) um propagador da sua marca, caso se sinta muito satisfeito com a experiência;
c) um consumidor indiferente, caso não tenha percebido nada de especial que o faça recomendar seu produto ou serviço.

As empresas esquecem dessa experiência de compra. Trabalham muito forte a divulgação e esquecem que o relacionamento, que é o saldo obtido pelas experiências positivas, tem tanto ou mais valor do que a divulgação publicitária em si, afinal as pessoas são muito mais influenciadas por opiniões positivas de pessoas nas quais confiam do que por propagandas.

Já está na hora de empresas de todos os portes ampliarem a sua visão estratégica de marketing e começar a pensar no marketing de experiência (experience marketing) como algo tão importante quanto a propaganda.